По результатам третьей волны исследования качества обслуживания клиентов, проведенного компанией Jaguar Land Rover Россия в третьем квартале 2012 года, наблюдается положительная динамика по сравнению с предыдущим периодом. В частности, на несколько процентных пунктов вырос один из главных показателей – качество обслуживания клиентов на этапе продаж и постпродажного сервиса (с 79% до 83%).

В рамках «стратегии ускорения», запущенной компанией Jaguar Land Rover на российском рынке в ноябре 2011 г, большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов как на этапе продаж, так и при послепродажном обслуживании. Направление «Отличный Сервис» стало одним из ключевых направлений развития Jaguar Land Rover Россия на сегодняшний день. А проверенные на практике методы получения обратной связи от клиентов, примененные также в исследовании MysteryShopper, помогают обеспечивать непрерывное повышение качества обслуживания по всей дилерской сети Jaguar Land Rover, а также уровня удовлетворенности владельцев автомобилей легендарных британских брендов.

Одним из инструментов получения информации о качестве сервиса является исследование под названием «Тайный Покупатель» (MysteryShopper), которое позволяет проанализировать достоинства и недостатки работы каждого дилерского предприятия. Исследование представляет собой комплексный мониторинг работы дилеров на этапе продаж и постродажного обслуживания.

При анализе качества процесса продаж «тайный покупатель» совершает контрольный звонок и контрольную закупку ежеквартально у каждого дилера. Объективность результатов обеспечена полной анонимностью покупателя – его роль исполняет сотрудник независимого маркетингового агентства. При этом оценивается качество работы всего персонала дилерского предприятия, вовлеченного в процесс взаимоотношений с клиентами: оператора call-центра, администратора отдела продаж, продавца-консультанта, сотрудника отдела финансовых услуг, менеджера отдела Trade-In.

На этапе послепродажного обслуживания в роли «тайного покупателя» уже выступает реальный владелец автомобиля Jaguar или Land Rover. Он обращается к дилеру для проведения технического обслуживания, фиксируя незначительные неисправности, которые необходимо устранить. При этом оценивается качество работы с клиентом и качество самого ремонта. По результатам исследования компания Jaguar Land Rover Россия получает отчет о замеченных недостатках.

Таким образом, данные, полученные по результатам исследования в третьем квартале 2012 года, позволяют говорить о росте качества обслуживания на этапе продаж и постпродажного сервиса на 4% (с 79% до 83%) по сравнению со вторым кварталом 2012 г., что говорит о постоянном стремлении компании Jaguar Land Rover повышать уровень предоставляемых услуг. В целом, из 46 дилерских центров компании 33 дилера продемонстрировали высокий результат - от 80% до 100% (средний балл по всем дилерским предприятиям составил 83%).

Традиционно высоким остался уровень выполнения корпоративных стандартов операторами call-центра. Так, 24 дилерских центра Jaguar Land Rover получили по этому показателю от 80% до 100% (средний балл – 80%).Также высоко были оценены услуги продавца–консультанта: большинство дилерских центров (31) получили оценку больше 80%. Средняя оценка по этому стандарту составила 85%. А работа продавца-консультанта по визиту была оценена выше 80% в 27 дилерских центрах Jaguar Land Rover. Средний показатель выполнения этого стандарта равен 78%.

Что касается показателей по работе менеджера отдела финансовых услуг, то 23 дилера показали высокие результаты - выше 80%, при этом 15 из них получили максимально возможные 100%. Кроме того, менеджеры отдела Trade-In в 18 дилерских центрах показали результат выше 80% (7 из них – с максимальным результатом). Наконец, по показателю "Организация дилерского центра" почти все дилеры набрали больше 80%, лишь 2 центра оказались в желтой зоне с результатом 74% и 70%. Средний показатель выполнения этого стандарта самый высокий - 94%.

Касательно качества ремонта, высокий показатель по результатам исследования MysteryShopper подтверждается и другим независимым исследованием мнения клиентов, проводимым компанией. Так, по мнению владельцев автомобилей обоих брендов, за последний год качество выполненного ремонта в целом по дилерской сети выросло практически на 20%. Компания Jaguar Land Rover, совместно с дилерами, уделяет большое внимание подготовке персонала дилерских центров. Это также находит отражение в результатах исследования и в 90% случаев клиент остается доволен впечатлением, производимым мастером-консультантом с точки зрения профессионализма и качества общения.

Таким образом, компания Jaguar Land Rover Россия стремится постоянно повышать качество оказываемых услуг в соответствии с мировыми стандартами Jaguar Land Rover, обеспечивая стабильно высокий (выше 80%) уровень удовлетворенности владельцев автомобилей британских марок. Кроме того, в рамках глобальной концепции улучшения качества сервиса компания Jaguar Land Rover Россия планирует и дальше поддерживать и повышать стандарты обслуживания клиентов, чтобы максимально удовлетворять владельцев автомобилей Jaguar Land Rover.